2023年中国顾客满意度指数C-CSI研究成果权威发布 2023年07月24日 13:47:23 来源： 光明网

　　7月18日，品牌评级权威机构Chnbrand发布2023年（第九届）中国顾客满意度指数(C-CSI) 品牌排名和分析报告。该指数2015年首次推出，即获得工业和信息化部品牌政策专项资金的扶持。

　　2023年C-CSI核心发现：

　　1.C-CSI短期回落，进入调整期

　　2023年C-CSI仅74.7分，三大行业满意度均明显回落。在细分指标中，忠诚度和服务要素满意度显著下降，服务触点的重新构建将会帮助消费者恢复信心。

　　2.C-CSI揭示体验管理三大特征

　　本年度C-CSI被逆转比例增长6.4%，达到52.1%，展现出满意度的不稳定态；C-CSI第一品牌中本土品牌认可持续增强，“国潮”新势力蓬勃发展；满意度代际差异日趋显著，银发族成为满意度最高群体。

　　3.用户体验管理启示

　　以用户思维发现需求痛点、以场景思维延伸服务链条，真正做到将品牌融入生活；在用户多元体验触点下锚定精细化管理的战略定力，方能达成用户体验的可持续发展。

　　Part 1 2023年C-CSI

　　后疫情时代，随着消费需求的反弹和消费市场的复苏，2023年C-CSI得分却不升反降，仅为74.7分，降幅达到了5.0分，这也是C-CSI发布以来的历史最大降幅。三大行业今年在C-CSI上难得表现一致，无一例外都出现了较大幅度的回落。

　　本年度C-CSI发布涵盖了170个细分品类的满意度结果，其中快速消费品行业覆盖67个细分品类，C-CSI平均得分76.4分，居三大行业首位。服务业覆盖54个细分品类，C-CSI平均得分73.2分，较上年回落幅度最大。而耐用消费品则始终处于三大行业中间位置，本年度C-CSI得分为74.1分，较上年下降幅度相对最小，行业发展相对稳定。

　　仔细观察各个行业的发展，其实我们不难看出满意度进入了调整期。疫情三年，各大行业都面临着人员培训断档、渠道缩减、服务创新断层、设备老化等问题，而消费者实际上已经从行为和情感上经历了一个需求迭代周期，各个品牌几乎都面临着同样一个矛盾，即，越来越弱的服务力和消费者新的需求期待之间的矛盾。这就不可避免地造成短期的体验冲突，但这种冲突必然在品牌体验端秩序重构和消费需求正常回归之后逐步消散，所以短期内无需对此过度解读和担忧。

　　当然，祸兮福所倚，有一些行业反而在危机中创造了机会，并由此获得了整体行业的提升。在2023年的33个细分行业中仍有5个行业逆势增长，包括家居用品、智能产品、公共服务、食品、生活用品，尤以智能产品表现亮眼。三年的宅家生活促使消费需求由外转内，消费者开始更加细致地关注自己的生活品质，追求完美的居家体验，智能产品行业恰好贴合了家居场景与懒宅的生活习惯，加之这些行业抓住市场机会在品牌、产品、技术、场景等方面不断升级，助推了扫地机/洗地机、智能音箱、智能马桶盖、智能手环等品类满意度的全线提升。其中尤以华为（智能手环）、石头（扫地机/洗地机）、云鲸（扫地机/洗地机）等品牌表现突出。

　　我们将C-CSI进行指标的拆解，探寻本年度顾客满意度降低的影响要因。从细分指标的得分变化来看，忠诚度和服务要素满意度下降幅度最大，而品牌、产品要素满意度受到的冲击较小。即使我们传统中认为拥有即时消费特征的快速消费品行业都在服务要素上表现出了不满的倾向。一方面，随着行业的发展和进步，品牌端必须积极迎合消费者需求做出变革，建立更多的服务链条和服务触点，这是企业主动拥抱消费者、提供更为多元的服务、为品牌带来更多的沟通机会和用户情感触达通路的重要方法。但是这同时也是一把双刃剑，服务链条增加和服务触点扩容，必然要求品牌具备多维度精细化的管理能力，否则必将带来用户预期和实际感知之间的巨大落差，造成满意度受损。很显然，众多品牌需要重新审视自身在触点构建和触点管理方面的不足，才能避免这种短暂的下行变成真正的危机。

　　如前面所述，并非所有的品牌都陷入困境，2023年C-CSI中仍然有一些优秀的品牌表现亮眼。我们持续关注这些品牌，并试图通过解读他们的服务变化和结果之间的相关性，为其他品牌提供借鉴和参考。